A medida que UCHCLA siguió creciendo y ampliando sus servicios para satisfacer las crecientes demandas de atención médica del sur de Los Ángeles, la clínica enfrentó desafíos importantes en la gestión de la comunicación con los pacientes. El equipo del centro de llamadas existente tenía dificultades para manejar el creciente volumen de llamadas de pacientes, lo que generaba tiempos de espera más prolongados y una mayor cantidad de llamadas perdidas o sin respuesta. Este obstáculo no solo afectó la satisfacción del paciente, sino que también obstaculizó la capacidad de la clínica para brindar atención oportuna.

UCHCLA necesitaba una solución que le permitiera ampliar rápidamente las operaciones de su centro de llamadas y, al mismo tiempo, mantener, o incluso mejorar, la calidad del servicio que sus pacientes esperaban. Buscaban reducir el tiempo de espera promedio de los pacientes y garantizar que un mayor porcentaje de llamadas se respondieran con prontitud, mejorando así la experiencia general del paciente y la eficiencia operativa.